服务质量的五大特性通常包括以下几点：
可靠性
可靠性是指准确地履行服务承诺的能力。它要求服务以相同的方式、无差错地准时完成，从而满足顾客的期望。
响应性
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的能力。这包括对顾客的各种要求给予及时的满足，以表明企业的服务导向和把顾客的利益放在第一位。
保证性
保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。这有助于增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
移情性
移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。这包括接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
有形性
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
这些特性共同构成了服务质量的框架，帮助企业和组织更好地理解和提升服务水平，从而满足顾客的期望和需求。